тел: +7 (927) 260-91-71
Техники и технологии
Не секрет, что риэлторы — профессиональные переговорщики — используют в своей работе целый ряд технологий, позволяющих им добиваться своих целей. Какие же это технологии?
«Технологии, которые используют в работе риэлторы, как правило, рассчитаны на взаимодействие с одним лицом — реальным хозяином квартиры», — уточняет бизнес-тренер Екатерина Белякова. «При этом на окончательное решение о продаже или покупке жилья в большинстве случаев влияет мнение группы лиц — членов семьи», — продолжает эксперт.
В ходе бизнес-игры была продемонстрирована технология ведения переговоров с группой — не самая привычная ситуация для риэлтора. Данная техника учит риэлтора направлять решения клиента. Для этого следует:
- выявить лиц, принимающих решения,
- оценить степень их влияния на принятие решения,
- определить, насколько важно лично для этого человека принятие данного решения.
Для того чтобы оказать риэлторскую услугу качественно и быстро, специалист должен увидеть специфику взаимоотношений в семье, максимально учесть все интересы.
Ведущий специалист «Московского агентства недвижимости» Александр Федоров, принимавший участие в игре, отметил, что эта технология очень эффективна при ведении переговоров, она помогает еще до заключения договора понять, готовы ли люди к принятию решения. «Как известно, договор заключить нетрудно, сложно привести клиента к сделке, — подтвердила ведущий эксперт «Московского агентства недвижимости» Оксана Киреева. — Часто в ходе предварительных переговоров в семье выявляются разногласия. Игра наглядно показала, как максимально учесть интересы всех сторон».
Чему учатся риэлторы?
Татьяна Воробьева, руководитель отделения «Тверское» «Московского агентства недвижимости» рассказала, что в их компании сотрудники проходят внутрикорпоративное обучение, а также участвуют в тренингах и семинарах. В компании регулярно проводят обучение специалисты банков, страховых компаний, юристы, специализирующиеся на недвижимости. Такие мероприятия позволяют держать руку на пульсе изменений в области законодательства, условий ипотеки и страхования недвижимости. Участие в бизнес-тренингах дает возможность отточить навыки телефонных и личных переговоров, лучше подготовиться к ежегодной аттестации в МАР.
Алексей Курбатов, управляющий партнер тренингово-консалтинговой компании «Оксиген», поделился своим знанием рынка: «Основные темы тренингов, которые заказывают руководители риэлторских компаний, можно разделить на две большие группы. Первая — навыковые тренинги, которые помогают риэлторам освоить техники телефонных переговоров («холодных» и повторных) и научиться ведению продуктивных очных переговоров. Риэлтору важно уметь оказывать влияние в ходе взаимодействия с клиентом и противостоять влиянию. Еще одна техника, которая может помочь риэлтору, — визуализация. Так называемое визуальное представление услуги. В ходе тренингов возможно освоить сложные переговорные техники. Для руководителей проводятся управленческие тренинги и бизнес-игры, способствующие развитию навыка управления персоналом структурного подразделения, навыки наставничества. Вторая группа тренингов — личностные. Специалистов учат управлять личным вкладом, развивать в себе ответственность и инициативность. В последнее время актуальны тренинги по стресс-менеджменту и тайм-менеджменту».
По мнению Алексея Курбатова, бесспорными лидерами в рейтинге популярности продолжают оставаться навыковые переговорные программы. Они предполагают максимально быстрый, «капитализируемый» и понятный эффект. Умение выделиться (в позитивном смысле) в ряду других агентов и агентств — важнейшее конкурентное преимущество. Недаром говорят, что рабочее место агента — в голове у клиента. Надо уметь грамотно работать на этом месте. Если в арсенале преобладают скучные и никому не нужные речевые шаблоны, вас не запомнят, не выделят и не захотят сотрудничать. Поэтому многие специалисты рынка недвижимости стремятся преуспеть в освоении креативных переговорных технологий.
Какие качества способствуют личной эффективности риэлтора?
«Как, наверное, в каждой профессии, есть риэлторы, которые просто выполняют свою работу, а есть специалисты с большой буквы», — считает Татьяна Воробьева. «Для риэлтора важно не просто провести сделку и выполнить профессиональные обязательства, а наладить с клиентом человеческие отношения. Только в этом случае клиент в случае необходимости обратится снова и порекомендует риэлтора своим близким», — полагает специалист МАН.
«Хороший риэлтор должен быть коммуникабельным: большая часть работы основана на выстраивании взаимоотношений с людьми, а также пунктуальным, ответственным: клиенты доверяют риэлторам жилье, а это ценность и в прямом, и в переносном смысле. В то же время риэлтор должен уметь учиться и иметь активную жизненную позицию. В большинстве случаев обучить этим качествам невозможно», — считает Татьяна Воробьева. В процессе работы можно выявить скрытые качества, но брать на вакансию риэлтора замкнутого безответственного человека просто опасно. Научить можно особенностям взаимоотношений с клиентами, тому, как вести себя в той или иной ситуации, рассказать о специфике оформления документов...
«Все, что касается навыковой составляющей успешного риэлтора, является предметом обучения. Навыки приобретаются, преобразуются и улучшаются. Наряду с навыками существуют личностные качества, которые должны присутствовать изначально. Без этих качеств развитие навыков теряет смысл», — согласен Алексей Курбатов. По мнению психолога, базовые личностные качества, на основе которых формируется успешный риэлтор, обязательно включают в себя активную позицию («внутренний локус контроля»* + «мотивация на достижение результата»), творческий потенциал («креативность»), определенную долю толерантности — принятие людей такими, какие они есть.
При этом есть личностные качества, которые можно успешно развивать в тренинге. Это умение управлять своим временем, умение справляться со стрессом, развитие ответственности и инициативности у риэлторов. Алексей Курбатов сетует, что руководители агентств недвижимости не особо спешат заказывать программы личностного роста: с ними все сложнее, чем с тренингами навыков, и эффект не сразу проявляется, и цель не совсем ясна.
Выучился. Что потом?
На деле руководителю риэлторской компании важно не только обучить людей работать качественно и профессионально, но и удержать обученного специалиста в компании.
«Помимо финансовой составляющей, безусловно, важной для каждого риэлтора, большое значение имеет атмосфера и внутренние взаимоотношения в компании, наставничество. В процессе подготовки к сделке можно столкнуться с ситуацией, когда необходима поддержка и помощь коллег. Важен и корпоративный дух, который укрепляют совместные праздники, поездки, стенгазеты, чествование лучших специалистов и даже обычное общение в офисе», — добавляет Татьяна Воробьева.
Участие в тренинговых программах, при условии их грамотного проведения, может быть мощным мотивационным инструментом для сотрудников-ветеранов, так как снижает риск профессионального эмоционального выгорания и значительно повышает эффективность работы.
«Разумеется, материальный фактор — важный элемент мотивации, но когда он становится единственным, то привлекать, развивать и удерживать сотрудников становится сложновыполнимой задачей», — делится Алексей Курбатов. Важными неденежными мотиваторами сотрудников могут быть: стиль руководства, признание их авторитета и достижений, ответственность, профессиональный рост, отношения в коллективе (с коллегами и руководством), безопасность и стабильность. Из всех этих факторов складывается понятие корпоративной культуры. «Формирование корпоративной культуры — одна из важнейших составляющих деятельности руководства агентства недвижимости. Грамотно выстроенная корпоративная культура с продуманными мероприятиями по повышению эффективности деятельности компании и самоощущению работающих в ней людей, воспринимающих себя как консультант, аналитик и доверенный специалист клиента, по нашему мнению, залог стабильности и развития на современном рынке», — уверен управляющий партнер тренингово-консалтинговой компании «Оксиген».
* Локус контроля (здесь): понятие, отражающее склонность человека приписывать причины событий внешним или внутренним факторам. Внутренний локус контроля подразумевает ответственность за свои поступки, внешний — склонность объяснять все происходящее действиями других.
