тел: +7 (927) 260-91-71
Как мы делали ремонт в своей московской квартире, происходило все во второй половине прошлого года.
Хочу рассказать, как мы делали ремонт в своей московской квартире. Происходило все во второй половине прошлого года. Забегая вперед скажу, что влияние кризиса на общую ситуацию в сфере ремонта и продаж строительных материалов мы вообще не заметили.
Началось все, конечно, с поиска толковой бригады мастеров. Как нам казалось на тот момент, при отсутствии повального спроса на ремонты, предложения от прорабов должны были сыпаться со всех сторон, особенно в условиях кризиса, когда многие владельцы квартир отложили вопрос ремонта на потом. Естественно, поиск мы начали через знакомых, чтобы бригада была рекомендованной и проверенной временем.
Однако, уже на этом этапе столкнулись с каким-то странным отношением самих прорабов к предлагаемой работе. Замечу, работе, предлагаемой в кризис!
За короткий промежуток времени мы познакомились с несколькими рекомендованными бригадирами, всем показали объект ремонта и как мы думали, уже после объявления ими цены, будем выбирать на ком остановиться.
Каждому приходящему мы говорили, что предложений у нас несколько и ищем мы подходящее. В обязательном порядке у каждого прораба, после осмотра нашей квартиры и планируемых объемов, мы спрашивали, интересен ли им наш объект и далее общались только с теми, кто соглашался, хотя согласились все.
Надеялись, что конкуренция сыграет свою роль, однако, все произошло в точности наоборот.
Во-первых, после наших встреч, прорабы вообще не торопились перезванивать нам с предложениями, хотя каждый четко обещал сделать это на следующий день или максимум через день. Во-вторых, когда мы уже сами им звонили спустя несколько дней, они то не брали трубки, то обещали перезвонить, и, как правило, не перезванивали, то вообще вдруг сообщали, что пока заняты.
Что примечательно, это было практически одинаковое поведение совсем разных и не знакомых между собой людей, да и рекомендованы они были тоже разными людьми, между собой не знакомыми.
В какой-то момент мы даже подумали, не играет ли тут роль их национальная или религиозная принадлежность, но все они были совсем разных национальностей и, наверное, религий, а общались мы со всеми одинаково вежливо и корректно (все же, наши потенциальные мастера). Получается, чем-то отпугнуть их мы точно не могли.
Вывод напрашивался только один, что таково общее отношение к работе в этой сфере.
Страшно подумать, как же потом делают ремонт такие необязательные мастера, если даже на начальной стадии такое разгильдяйство.
В итоге, проведя несколько таких безуспешных кастингов, совсем случайно мы познакомились с очередными мастерами (но все же, по рекомендации), которые в итоге и сделали нам весь ремонт. Кстати, очень даже неплохо. Однако, и тут столкнулись с постоянным несоблюдением сроков и неторопливостью в выполнении работ.
В общем, мы так и не поняли, почему люди, у которых явно нет переизбытка работы, не борются за клиента или хотя бы не соблюдают элементарных норм обязательности при договоренностях.
Теперь что касается продавцов строительных материалов. Это вообще отдельная тема, заслуживающая самостоятельного повествования, т.к. такого бардака и в таких масштабах мы вообще не ожидали увидеть.
Сразу скажу, что т.к. материал нам нужен был совсем разный, пообщаться нам довелось с совсем разными компаниями, от частных продавцов на строительных рынках, до больших известных брендовых магазинов с развернутой сетью продаж.
Классическая ситуация была следующая - куда бы мы ни пришли, на рынок или в большой магазин, вначале нам, конечно, обещали четкое выполнение заказа (речь идет о больших покупках, которые на месте приобрести было невозможно) в самое ближайшее время, наличие материалов на складах и невозможность каких-либо сбоев.
Но как стало понятно в дальнейшем, практически у всех продавцов была одна особенность - чтобы мы быстрее внесли предоплату, а дальше хоть потоп.
Конечно, может мы и наивные, но очень хотелось думать, что такое отношение осталось далеко в 90-х и за годы общество успело измениться.
Именно такая ситуация произошла с одной крупной московской сетью магазинов керамической плитки. Это как раз тот случай, когда «подстава» случилась не от мелкого торговца на рынке, а от крупной сети магазинов с известным и раскрученным брендом.
Как часто бывает, выбирать плитку мы начали в упор к самим работам, поэтому времени на хождение по рынкам у нас не было и было принято решение найти большой магазин в Москве, чтобы у них все выбрать и купить без задержек. Проштудировав интернет, наткнулись на крупную сеть магазинов с несколькими офисами, большими шоу-румами, своими складами в Москве и организованной доставкой. Там и решили покупать.
В магазине действительно все было солидно - много деловых менеджеров, большая комната с выставленными вариантами плитки, различные каталоги. В общем, на первый взгляд, как говорится, все было круто и продумано.
Сразу в день приезда к ним мы все выбрали, проверили по базе наличие на складах, внесли аванс и стали ждать оговоренной доставки в течение 3-х дней. Для нас такой период как раз был максимально допустимым, чтобы рабочие не простаивали. Сейчас я понимаю, что главную ошибку, которую мы совершили тогда, это доверились «достойному образу» магазина и не стали настаивать на полном комплекте документов, т.к. дали нам всего лишь заказ-наряд и чек на предоплату без каких-либо пометок об условиях доставки и сроках.
И вот по прошествии этих трех дней началась стандартная (как мы теперь понимаем) для этого вида бизнеса тягомотина. Позвонила менеджер и сказала, что произошел сбой поставок и наша плитка задерживается в пути между складами (хотя все склады находятся на окраинах Москвы).
При этом нас заверили, что в ближайшие 1-2 дня все точно будет на месте и нам все отгрузят. По истечении этих двух дней нам уже никто не позвонил, и пришлось самим беспокоиться о своем товаре. На этот раз тот же менеджер сообщила нам, что почему-то она не видит в компьютере (!) прихода товара и обещала разобраться во всем и перезвонить. Прошли сутки, а звонка опять не последовало. Естественно, вся эта задержка значила для нас общее торможение с ремонтом.
В общем, в итоге вместо 3-х дней нам пришлось прождать почти 2 (!) недели.
После первой недели, когда мы пригрозили им жалобой и что заберем аванс, они зашевелились, но и после этого пришлось прождать еще целую неделю.
Но и это было не все. Так как доверия к ним у нас уже не было, в день предполагаемой доставки я сам поехал забирать плитку на склад, чтобы все проверить на месте. Сейчас смешно вспоминать, но по приезду на склад выяснилось, что за час до моего визита у них произошел сбой системы и без работающих компьютеров они отказывались отдавать товар.
Даже несмотря на неприятную длительность наших взаимоотношений, мне пришлось потратить уйму времени и денег на телефонные разборки с центральным офисом. В итоге прождав несколько часов, товар мне выдали под большим секретом от других покупателей. Остальные же, менее настойчивые покупатели, вынуждены были уехать не с чем..
Что характерно, при отгрузке со склада я не подписал ни одного (!) документа. Им просто этого не было нужно.
Причем, на любом этапе общения с этой компанией, никто из ее сотрудников никакой своей вины не признавал и не за что не извинялся. Судя по отношению, им вообще было плевать на все проблемы, которые они нам причинили своим бездействием. Вот таким оказался стиль работы крупной московской сетевой компании!
Теперь четко знаю, что всегда при оформлении заказа нужно требовать максимальный пакет документов, с полным описанием гарантий и всех сроков.
К нашему великому сожалению, получается, простое человеческое доверие тут не применимо. Судя по всему, с порядочностью и ответственностью у продавцов стройматериалов большие проблемы.
Изначально, конечно, мы предполагали, что такое отношение к покупателям могло строиться из-за того, что мы были разовыми клиентами и в нас они не были заинтересованы. Поэтому практически с самого начала везде мы стали брать с собой прораба и при выборе материалов всегда мы обращали внимание продавцов, что если все будет сделано четко и в сроки, мой прораб в дальнейшем при работе с другими клиентами будет всегда рекомендовать всем этого продавца. На мой взгляд, абсолютно логичная вещь, ведь всегда лучше поехать к проверенным продавцам, чем искать кого-то заново. Удивительно, но и это в основном не работало.
В дальнейшем специально пытался вспомнить из всех наших контактов кого-то реально ответственного и надежного (в том числе из сетевых магазинов), однако, смог выделить только максимум 2-х предпринимателей со строительного рынка, но никак не крупные сетевые магазины.
Анализируя всю ситуацию, могу констатировать, что, во-первых, сфера продажи стройматериалов как и много лет назад остается сферой «серых» доходов и «серых» сделок без официальных документов. Причем, если с рынками все понятно, то вот сетевые магазины нас в этом удивили. Как мы увидели, и у стационарных больших магазинов (причем, находящихся в центральных районах Москвы) огромное количество возможностей по уходу от официального оформления, чем они успешно и пользуются.
Таким образом, покупатели оказываются абсолютно не защищены, и это ужасно, т.к. отсюда и возникает тот произвол, в который нам пришлось окунуться.
Оригинальный случай произошел с продавцами из крупной строительной ярмарки в центре Москвы на Фрунзенской. Обойдя большое количество салонов напольных покрытий, мы остановились на одном, как нам показалось, внушающем доверие своими профессиональными продавцами и серьезным подходом к делу. Причем, даже документы они оформили как полагается, была и накладная и кассовый чек на предоплату и краткое описание их ответственности за нарушение договоренностей было прописано.
Так как к тому моменту мы уже имели опыт общения со строительными магазинами, встретив таких продавцов, поначалу обрадовались, что все-таки не все так плохо. Действительно, вначале все и шло хорошо, а именно, строго в день оговоренной доставки заранее мне позвонил водитель, далее четко по согласованному времени пришла машина. Но на этом все хорошее и закончилось, т.к. почему-то водитель приехал вообще без документов и привез только одно наименование груза.
Самое интересное, когда я попросил водителя объяснить мне причину некомплектности груза, он без лишнего смущения рассказал, что ему с утра позвонили его руководители и сказали загрузить только одно наименование груза и просто отвезти по указанному адресу и взять указанную по телефону сумму. Сумма, естественно, была только на привезенное количество материалов. Ни за что расписываться он не собирался и нас не просил, т.к. такого его руководители от него не требовали.
Вначале мы, конечно, были возмущены, как такое может происходить, получается, это ведь абсолютно «серая» поставка, и почему нам не сообщили заранее об изменении условий, ведь эти изменения нам не были выгодны. Получается, раз мы имели на руках официальные документы на аванс и нигде не расписывались за доставку, совершенно спокойно мы могли бы в тот же день потребовать возврата наших денег или вообще подать в суд на них за не соблюдение условий и не поставку нам предоплаченного товара.
Естественно, мы этого не сделали, но остается загадкой, о чем думают такие продавцы, торгующие таким образом в самом центре Москвы, причем не где-то на рынке, а на официальной ярмарке, в официальном павильоне и имеющие свой официальный сайт в интернете.
Кстати, обнаружили интересную картину вообще с ценообразованием в строительной сфере. К примеру, взять розетки. Так как мы решились вместе с полом менять и всю проводку, пришлось подумать и о значительном количестве розеток на всю квартиру.
Проведя очередное маркетинговое исследование (подобные исследования пришлось делать по всем крупным покупкам), выяснилось, что цены в магазинах и на строительных рынках плавают очень сильно, причем, одно и то же наименование могло стоить на рынке дороже, чем в магазине. Когда искали розетки, обнаружили, что даже на рынке в палатках стоящих рядом друг с другом может быть огромный разброс цен на одни и те же наименования.
Вот она, рыночная экономика!
Таким образом, резюмируя все наши ремонтные приключения - общее впечатление о сфере продаж строительных материалов крайне негативное!
Могу сказать, что несмотря на все разнообразие и кажущееся переполнение рынка всяческими строительными предложениями, качественная продажа стройматериалов, с соблюдением элементарных норм и правил - это огромная незаполненная ниша, как минимум, московского рынка!
Газета.Ru
